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Los clientes se quejan y hasta se quejan de la falta de respuestas a su quejas, cómo podemos evitar que eso pase y que los clientes insatisfechos no trasmitan públicamente su insatisfacción?  Aquí hay 7 pasos que nos ayudaran en la creación de una estrategia de atención al cliente a través de los canales sociales.social-map-graphic

  1. Averigua como detectar las incidencias: monitorizar es la clave para ganar tiempo y responder de manera rápida. Crea alertas asociando el nombre de tu compañía a palabras como “problema” “no consigo” “alguien sabe cómo” etc.
  2. Crea unas guías de respuesta: serán tus líneas de acción que ayudaran tu online customer care representative en responder de manera adecuada al cliente.
  3. Formar el personal de manera apropiada: eso incluye cursos y adecuación a los procedimientos de manera constante, el grupo de atención al cliente tiene que manejar las herramientas tanto online que offline para contestar a los clientes y poseer el máximo conocimiento de los productos de la compañía.
  4. Cada área tiene su función: las compañías son grandes y tienen estructuras complexas, hay que definir las tareas de cada área y desde allí asignar a cada sección su propio equipo de  atención al cliente que manejará exclusivamente la incidencias relacionadas con su departamento.
  5. Establecer pautas de actuación: es muy importante estandarizar los procedimientos de gestión de las incidencias.
  6. Utilizar un tono de comunicación adecuado: cada cliente es un mundo pero el equipo de atención al cliente representa la imagen de la marca y como tal hay que adoptar el tono de comunicación que más pertenece a la imagen y a los valores de la marca.
  7. Nunca se acaba: una vez resuelta la incidencia hay que intentar mantener esta relación que se creó con el cliente, aquí empieza la verdadera fidelización.

A estos 7 pasos le añado un nuevo punto que para mi es la base de todo: la educación; aunque se resuelva una incidencia si no se utiliza un tono educado y una buena sonrisa el cliente nunca estará satisfecho.

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