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customer-service.0822.12Desde cuando Twitter y Facebook llegaron masivamente en las manos de los clientes las conversaciones online acerca de las compañías ha ido creciendo cada año hasta que desde el 2007 probablemente ya no hay marcha atrás.

Ronan Gillen, Social Customer Service Manager de E-bay Europa afirma  “Estamos en plena evolución, los departamentos de customer care ya no son simplemente un apoyo al marketing y a las RRPP, son canales dedicados exclusivamente a resolver dudas y incidencias para mejorar la experiencia del cliente.”

Datos recientes lo confirman:

  • El 50 % de los clientes europeos de cualquier marca utiliza diariamente internet y las redes sociales.
  • El 81% de los usuarios de Twitter quiere una respuesta a sus dudas el mi mismo día en que la formuló online.
  • El 88% de los clientes no compraría productos de una compañía sin presencia en internet y RRSS.
  • El 90% de los clientes insatisfechos volvería a la marca solo si su incidencia hubiera sido resuelta.

Es muy importante pensar que el tiempo de respuesta online en comparación con la resolución de las mismas incidencia a través del canal telefónico es mucho más lenta pero que en el mismo tiempo los usuarios de internet y de las Redes Sociales no paran de creces, por lo tanto esta disparidad que se está creando ha de ser reducida. Hoy en día la tendencia es siempre más la de pasar desde el contacto telefónico directo al formular preguntas y resolver dudas a través de blogs corporativos y Redes Sociales oficiales de las compañías.

 

Datos: conversocial.com

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